 A- Le traitement des appels
Les appels téléphoniques proviennent de deux sources et s'élèvent au total à 339 222 appels pour l'année financière 2006-2007. D'abord les appels provenant du 9-1-1 au nombre de 291 158 et ceux en provenance des établissements au nombre de 48 064 appels.
9-1-1
Lorsqu'une personne compose le 9-1-1 à partir du territoire des villes de Montréal et de Laval et qu'il s'agit d'une urgence médicale, il y a un transfert téléphonique de l'appel vers un répondant médical d'urgence d'Urgences-santé. Ce dernier reçoit au même instant, sur son écran, les coordonnées correspondantes à la localisation de l'appel.
Ces appels, au nombre de 291 158 pour l'année dernière, sont évalués à l'aide du système avancé médicalisé de priorisation des appels urgents. Une affectation de ressource peut alors être générée et, au besoin, un transport ambulancier effectué.
SAMPAU
Aussitôt l'endroit vérifié et confirmé avec l'appelant, le répondant médical d'urgence tente, par l'application du protocole du système avancé médicalisé de priorisation des appels urgents, de déterminer l'intervention requise par Urgences-santé. Ce protocole consiste dans un premier temps, à poser des questions-clés à l'appelant. Le système informatisé aide le préposé à déterminer la nature et l'urgence de la situation en le guidant dans le choix des questions à poser en fonction des réponses reçues de l'appelant. Ce système appliqué à la prise d'appels donne lieu à une réponse en moins de 60 secondes. Dans les cas manifestes les plus urgents, le procédé ne requiert que quelques secondes.
Interétablissements
Le Service de l'interétablissements est la concrétisation de la séparation de la gestion des appels interétablissements qui s'effectue dans un module complètement séparé de la prise d'appels urgents et selon ses propres règles.
B- Affectation des véhicules d'urgence
Système d'information à référence spatiale
Dès que la décision d'intervention urgente est établie, une requête électronique est transmise à l'écran du répartiteur responsable du secteur géographique concerné. Simultanément, un point lumineux vient indiquer sur la carte géographique électronique du répartiteur, l'endroit exact du site d'intervention. Une banque de données, portant sur le réseau routier du territoire desservi par Urgences-santé, permet au système de représenter graphiquement l'état de la situation au répartiteur.
Le repérage automatique des véhicules
Lorsqu'on doit décider quel véhicule est le mieux positionné pour répondre à un appel, on doit connaître de façon précise l'emplacement de chacune des ressources. Pour y parvenir, une des composantes de la répartition assistée par ordinateur est le système de repérage automatique des véhicules.
Chaque véhicule ambulancier d'Urgences-santé est équipé d'un récepteur GPS (Global Positioning System). Le système GPS est basé sur une constellation de satellites semi-géostationnaires. Ces satellites, utilisés pour la localisation, permettent de calculer la position géographique exacte à dix mètres près de chaque véhicule en service. Le système GPS permet au répartiteur de voir évoluer en temps réel les déplacements des véhicules sur un écran d'ordinateur affichant la carte du territoire de la région.
Connaissant la localisation de l'appel ainsi que la position des véhicules, le système de répartition assistée par ordinateur permet au répartiteur de sélectionner l'ambulance la plus apte à se rendre sur les lieux de l'appel. Pour y parvenir, le système utilise le réseau routier numérisé pour calculer une estimation du temps requis pour arriver sur les lieux et ainsi déterminer quel véhicule est le plus apte à répondre à l'appel. La liste de véhicules présentée au répartiteur est ordonnée de façon à favoriser le meilleur choix.
Durant cette opération, le répondant médical d'urgence, toujours en contact téléphonique avec l'appelant, prodigue les conseils de secourisme requis par la situation.
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