Le centre de communication santé : un maillon essentiel!

Vous revenez du travail. Votre mari vous accueille. Quand il vous dit bonjour, vous remarquez que son débit est lent. Il bégaie. Pourquoi parle-t-il comme s’il avait consommé de l’alcool ? Alertée, vous lui demandez de sourire. Sa bouche se tord… Et s’il faisait un AVC ? Vous téléphonez au 911, paniquée. Rapidement, on vous transfère au centre de communication santé d’Urgences-santé.

Qu’est-ce qu’un centre de communication santé?

Le centre de communication santé (CCS) fait partie de la chaîne des services préhospitaliers d’urgence. Il est le maillon entre le patient et les premiers répondants et les techniciens ambulanciers paramédics.

Les répartiteurs qui travaillent au CCS gèrent les appels médicaux. Ils les catégorisent en fonction de leur gravité. Pour cela, ils utilisent le système médicalisé de priorisation des appels urgents (SMPAU), aussi nommé le code Clawson. Ce dernier standardise le traitement des appels. Il permet également une plus grande transmission d’informations aux différents intervenants.

La tragédie de Polytechnique a tout changé

Avant la tragédie de l’école Polytechnique de l’Université de Montréal, le CCS employait des infirmières. Leur rôle était de répondre aux appels et d’établir les priorités selon un arbre décisionnel et leur jugement. La sortie du rapport De Coster à la suite de ce triste événement a marqué un tournant dans le fonctionnement des équipes d’urgence, entre autres, en améliorant le triage et en éliminant les décisions arbitraires.

En 1998, le CCS d’Urgences-santé a instauré la répartition assistée par ordinateur. L’implantation d’un système de géolocalisation a aussi permis aux répartiteurs de suivre les véhicules ambulanciers en temps réel.

Répartiteur médical d’urgence : une profession méconnue

Le répartiteur médical d’urgence est le point de départ de chacune des interventions d’Urgences-santé. Chaque jour, il relève plusieurs défis.

1. Il évalue et trie les appels de manière rigoureuse en utilisant le code Clawson.
2. Il donne des directives à la personne au téléphone. Par exemple, il lui explique comment prodiguer certains soins en attendant les techniciens ambulanciers ou les premiers répondants.
3. Il assure une bonne répartition des véhicules d’urgences sur le territoire.
4. Il répartie les interventions et dirige les paramédics vers le centre hospitalier qui correspond le mieux aux besoins du patient.

Et il fait tout cela à vitesse grand V, parce que chaque minute compte.

La voix, une source de réconfort

Quand les gens téléphonent au 911 et sont transférés au CSS, ils éprouvent généralement une multitude d’émotions. Ils pleurent. Ils crient. Ils s’énervent. Les répartiteurs doivent alors prendre le contrôle de la situation et, pour cela, ils utilisent leur voix. Celle-ci doit démontrer leur calme et leur assurance. Le débit et le ton qu’adoptent les répartiteurs servent à sécuriser et à tranquilliser la personne pour qu’elle puisse répondre aux questions et appliquer des directives.

Conclusion : dans un CSS, la prise d’appels ne peut déroger d’une virgule aux règles en vigueur. Les protocoles sont stricts. Pourquoi ? Parce que les CCS ont comme objectif d’offrir un service rapide et uniforme aux citoyens ou aux établissements de santé, et ce, dans le seul but de sauver des vies.