Des réponses à vos questions

Tarification et facturation

Qui décide du coût du transport par ambulance?

La tarification des transports ambulanciers est établie par le gouvernement du Québec. Cette tarification n’a d’ailleurs pas augmenté depuis 1997.

Combien coûte un transport en ambulance?

Pour les résidents canadiens, le tarif de base est de 125 $ + 1,75 $ du kilomètre parcouru. Des frais de 35 $ s’ajoutent pour chaque personne supplémentaire (à l’exception des accompagnateurs médicaux, familiaux ou sociaux). Consultez la liste des programmes de gratuité et des critères d’admissibilité.

Est-ce que tout le monde doit automatiquement payer pour un transport par ambulance?

Chaque personne transportée en ambulance est responsable d’assumer les coûts de son transport. Cependant, il existe des programmes de gratuité pour les résidents du Québec, à condition qu’ils répondent à certains critères. Nous vous invitons à consulter la liste des programmes de gratuité.

L’assurance maladie du Québec couvre-t-elle les frais d’un transport par ambulance?

Non, le transport ambulancier n’est pas un service couvert par la Régie de l’assurance maladie du Québec. On ne peut donc présenter la carte « soleil » pour régler un transport par ambulance.

Pourquoi les transports ambulanciers ne sont-ils pas gratuits?

Il s’agit d’une décision du gouvernement. C’est le ministère de la Santé et des Services sociaux qui a décrété que les services de transport ambulancier n’étaient pas couverts par le régime d’assurance maladie du Québec. Dans certains cas, cependant, le transport ambulancier peut être pris en charge par un des différents programmes mis en place par le ministère de la Santé et des Services sociaux ainsi que par certains organismes provinciaux et fédéraux. Nous vous invitons à consulter la liste des programmes de gratuité et les critères d’admissibilité.

Puis-je réclamer les frais d’un transport ambulancier à mon assurance collective? Si oui, pouvez-vous envoyer ma facture directement à mon assureur?

Généralement, les régimes collectifs couvrent ces frais, mais seulement dans une certaine proportion. Ces frais peuvent aussi être couverts par des régimes individuels d’assurance maladie. Nous vous recommandons de communiquer avec le service à la clientèle de votre assureur pour vérifier l’étendue de votre couverture. Quant à votre facture, nous ne pouvons pas la transmettre directement à votre compagnie d’assurances, car seul l’assuré peut faire une réclamation.

Qu’est-ce qu’un établissement du réseau de la santé et des services sociaux?

Selon le ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec, un établissement du réseau est « un centre hospitalier, un centre d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD), un centre de réadaptation, un centre local de services communautaires (CLSC) ou un centre de protection de l’enfance et de la jeunesse. » Notez qu’à Montréal, les CLSC sont exclus en ce qui concerne la gratuité du transport ambulancier entre deux établissements du réseau.

Lorsque mon conjoint a eu un malaise cardiaque, je l’ai accompagné dans l’ambulance jusqu’à l’hôpital. Dois-je payer pour mon transport en plus du sien?

Non, vous n’avez pas à payer pour votre propre transport puisque vous êtes considérée comme accompagnatrice familiale. Le même principe s’applique aux accompagnateurs médicaux et sociaux.

Lorsque je me suis fait frapper par une voiture en traversant la rue, des témoins de l’accident ont appelé l’ambulance. Dois-je payer pour le transport ambulancier?

Non, les personnes blessées lors d’un accident de la route ne paient pas leur transport ambulancier, pourvu que les conditions du transport soient reliées à l’accident. C’est la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) qui assume les coûts.

J’ai récemment été conduit d’urgence à l’hôpital en ambulance. Pourquoi les ambulanciers ne m’ont-ils pas informé qu’il y avait des frais rattachés au transport?

Lorsqu’ils interviennent, les techniciens ambulanciers paramédics doivent gérer plusieurs situations en même temps. Ils doivent prendre soin du patient tout en respectant différents protocoles. Leur priorité est donc de prodiguer des soins au patient et de le conduire rapidement jusqu’à un centre hospitalier.

J’ai eu un accident à mon travail et j’ai dû être transporté en ambulance jusqu’à l’hôpital. Dois-je payer pour ce transport?

Vous n’avez pas à assumer les coûts de votre transport jusqu’à l’hôpital s’il s’agit d’un accident de travail.  Votre employeur le fera. Au terme de votre hospitalisation, si vous avez besoin d’un transport ambulancier pour rentrer à la maison, ce transport sera couvert par la Commission de la santé et de la sécurité au travail (CSST).

Je me suis blessée dans la rue en glissant sur une plaque de glace. Ce sont des policiers qui ont appelé l’ambulance. Est-ce que cela signifie que mon transport ambulancier est gratuit?

Non, les policiers peuvent demander un transport ambulancier, comme d’autres témoins de votre accident auraient pu le faire. Cependant, le paiement de la facture demeure votre responsabilité.

C’est mon médecin qui a demandé à ce que je sois transporté par ambulance. Est-ce que je serai facturée?

Oui, votre transport vous sera facturé. Une ordonnance médicale justifie uniquement la pertinence du transport, non sa gratuité.

Mon fils a été victime d’un accident de voiture et a été transporté à l’hôpital en ambulance. Sera-t-il facturé?

Non, il ne recevra pas de facture. C’est la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) qui assume les frais du transport ambulancier des personnes blessées dans un accident de la route.

Mon père a été transporté en ambulance du CHSLD au centre hospitalier pour se faire opérer d’urgence. Doit-il payer pour son transport?

Non, aucuns frais ne s’appliquent aux personnes transportées entre deux établissements du réseau de la santé et des services sociaux, si le transport est requis sur le plan médical et autorisé par l’établissement de départ.

Ma fille s’est blessée à l’école, et la direction a appelé une ambulance pour la conduire à l’hôpital. Pourquoi devrais-je payer le transport ambulancier alors que ce n’est pas moi qui ai appelé l’ambulance et que je n’ai pas donné mon autorisation?

Le demandeur du service n’est pas responsable de payer le transport ambulancier. C’est la personne transportée (ou dans votre cas son tuteur légal) qui doit en assumer les frais, à moins qu’elle soit admissible à l’un des programmes de gratuité.

En raison des situations d’urgence et de détresse, un grand nombre des appels reçus à notre Centre de communication santé sont faits par un membre de la famille, un ami ou un témoin. Ces personnes n’ont qu’une priorité : porter rapidement secours à une personne qui en a besoin.

Je me suis rendue dans un CLSC pour consulter pour un problème de santé. Sur place, j’ai eu un malaise, et l’infirmière a appelé l’ambulance pour m’emmener à l’hôpital. Pourquoi me facture-t-on le transport en ambulance?

Dans la région de Montréal, les centres locaux de services communautaires (CLSC) — tout comme les cliniques — ne sont pas admissibles à la gratuité conférée par la politique de transport entre deux établissements du réseau de la santé. Pour cette raison, vous devez acquitter vous-même les frais du transport ambulancier. Pour en savoir davantage à ce sujet, veuillez consulter la Politique de gratuité du transport ambulancier entre deux établissements du réseau de la santé.

J’ai été agressée et blessée dans un stationnement par des jeunes qui m’ont arraché mon sac à main. Comme j’étais inconsciente, des passants ont appelé l’ambulance. Devrai-je payer pour le transport ambulancier?

Vous devez acquitter votre facture, mais comme vous êtes victime d’un acte criminel, vous pouvez être admissible à un remboursement en soumettant une demande à l’Indemnisation des victimes d’actes criminels (IVAC). Urgences-santé ne peut, en aucun cas, faire la réclamation directement à cet organisme.

Ma mère de 76 ans est tombée malade durant un séjour en Floride. Elle est rentrée à Montréal en avion dès que son état le lui a permis et, à son arrivée à l’aéroport de Dorval, une ambulance l’a prise en charge pour la conduire à l’hôpital. Doit-elle assumer le coût de ce transport en ambulance?

Oui, votre mère doit acquitter la facture. Cependant, si elle dispose d’une assurance voyage assortie des garanties appropriées, elle devrait pouvoir faire une réclamation à son assureur. Nous vous suggérons de vérifier auprès de sa compagnie d’assurances.

Acquitter votre facture d’Urgences-santé

J’ai une facture d’Urgences-santé à payer et j’aimerais savoir comment faire.

Vous avez plusieurs possibilités. Vous pouvez régler votre facture :

  • Par paiement électronique par l’entremise de votre institution financière;
  • Au guichet automatique bancaire ou directement au comptoir de votre institution financière;
  • Sur notre site Web sécurisé, avec ou sans compte PayPalMC, dans la section Payer une facture;
  • Par carte de crédit (Visa, MasterCard et Diners Club), et ce, par la poste ou par téléphone;
  • Par chèque à l’ordre d’Urgences-santé;
  • En personne à notre siège social, Vous pouvez alors payer en argent comptant, par débit, par chèque ou par carte de crédit.
De combien de temps dispose-t-on pour payer une facture?

Vous disposez de 28 jours à compter de la date indiquée sur la facture. Après quoi, des frais d’intérêts vous seront facturés.

J’ai une facture de transport ambulancier à payer, mais des difficultés financières m’empêchent de le faire. Que va-t-il m’arriver?

Si vous éprouvez des difficultés financières, veuillez communiquer avec nous. Nous verrons ensemble ce qu’il convient de faire. Vous pouvez joindre notre service à la clientèle au 514 723-5600, poste 5666. Vous pouvez aussi nous écrire par courriel à compte-client@urgences-sante.qc.ca.

J’ai récemment été transporté en ambulance et j’ai besoin du « rapport d’intervention préhospitalière » et du « rapport de diagnostic de l’hôpital » pour faire une réclamation à mon assureur. Comment dois-je procéder pour l’obtenir?

Pour obtenir le rapport d’intervention préhospitalière, vous devez remplir le formulaire. Pour obtenir le rapport de diagnostic de l’hôpital, vous devez vous adresser directement au centre hospitalier.

Commentaires et objets perdus

J’aimerais féliciter et remercier les ambulanciers d’Urgences-santé qui ont pris soin de mon mari et l’ont transporté à l’hôpital. Comment puis-je faire?

Vous pouvez le faire en ligne. Nous serons heureux de transmettre vos commentaires aux techniciens ambulanciers paramédics concernés.

J’aurais des commentaires à faire sur un transport ambulancier fait par Urgences-santé. Comment dois-je procéder?

Vous pouvez consulter la section Commentaires et plaintes, qui vous indiquera comment procéder.

J’ai récemment été transporté à l’hôpital en ambulance et, depuis, je ne trouve plus mes lunettes. Je crois qu’elles sont restées dans le véhicule ambulancier. Conservez-vous ces objets?

Si vous croyez avoir laissé un objet personnel dans le véhicule ambulancier, n’hésitez pas à nous téléphoner au 514 723.5758. (Heures d’ouverture : du lundi au vendredi, de 8 h à 12 h et de 13 h 30 à 16 h.)

Procédures des techniciens ambulanciers paramédics et des répartiteurs médicaux d’urgence

Pourquoi est-ce que dans certains cas les techniciens ambulanciers paramédics n'utilisent pas la sirène et les gyrophares?

Lorsque les techniciens ambulanciers paramédics se rendent sur les lieux d’une intervention, ils adaptent leur conduite en fonction du niveau de priorité établie par le Centre de communication santé. Lorsqu’ils prennent la direction du centre hospitalier, la sirène et les gyrophares sont utilisés en considération de plusieurs facteurs, l’état de la personne transportée, la distance à parcourir et l’état de la circulation. Comme la conduite en urgence comporte des risques, elle ne doit être utilisée que lorsque cela est nécessaire.

Pourquoi nous pose-t-on autant de questions lorsqu’on téléphone au 9-1-1 pour demander une ambulance alors qu'il y a urgence?

Chacune des demandes qu’Urgences-santé reçoit doit être évaluée de façon à ce qu’elle soit traitée avec le degré d’urgence requis et la ressource appropriée. De plus, les répartiteurs médicaux d’urgence sont en mesure de vous transmettre des consignes afin de vous permettre d’aider une personne en détresse ou de préparer l’arrivée des techniciens ambulanciers paramédics.

Pourquoi est-ce que les techniciens ambulanciers paramédics ne procèdent pas immédiatement à l'évacuation et au transport d’une personne?

Les techniciens ambulanciers paramédics sont formés en priorité pour vous prodiguer des soins et, par la suite, vous transporter au centre hospitalier pour le diagnostic et les soins finaux. L’administration rapide de ces soins peut non seulement vous soulager, elle permet également d’éviter que votre état ne se détériore et favorise même votre guérison. Les gestes posés par les techniciens ambulanciers paramédics sont établis en fonction des signes qu’ils observent et les symptômes que vous leur décrivez, à l’aide de protocoles d’intervention approuvés par le ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec.

Pourquoi est-ce que les techniciens ambulanciers paramédics ne se dirigent pas systématiquement vers le centre hospitalier le plus près?

Urgences–santé a développé, avec ses partenaires, des règles précises afin de distribuer les transports entre les salles d’urgence en fonction de critères cliniques et géographiques ainsi qu’en fonction de la capacité d’accueil des salles d’urgence. De plus, la nature du problème médical peut faire en sorte qu’un patient soit transporté à un hôpital en particulier. Par exemple, un patient en bas âge pourra être transporté à un hôpital pour enfants. Un patient ayant récemment subi une chirurgie cardiaque pourra être transporté à l’hôpital qui a réalisé l’intervention. Un patient qui n’a pas de dossier dans un établissement en particulier sera transporté au centre hospitalier le plus en mesure de le recevoir.