Plaintes

Vous désirez informer Urgences-santé de votre insatisfaction?

Urgences-santé s’engage à offrir un service de qualité à la population qu’elle dessert. Néanmoins, il se peut que vous soyez insatisfait des services que vous avez reçus ou que vous désirez porter à notre attention une situation que vous jugez inappropriée.

Qui peut porter plainte?

En vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, tout usager qui estime que ses droits n’ont pas été respectés ou qui s’interroge sur la qualité des services reçus ou ceux qu’il aurait dû recevoir peut porter plainte. Celle-ci peut également être formulée par un représentant de l’usager ou par les héritiers ou les mandataires légaux d’un usager décédé.

Si vous êtes un citoyen ou un membre du réseau de la santé, vous pouvez aussi exprimer votre insatisfaction à Urgences-santé en rapport avec une situation que vous jugez inappropriée, et ce, même si vous n’avez pas été transporté en ambulance.

Le délai de traitement d’une plainte ne dépasse pas 45 jours.

 

Quels sont vos droits et vos responsabilités?

La Loi sur les services de santé et les services sociaux reconnaît aux usagers les droits suivants :

  • être informés sur les services existants et la façon de les obtenir;
  • recevoir des services adéquats sur les plans scientifiques, humains et sociaux, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire;
  • choisir le professionnel ou l’établissement qui leur dispensera ces services;
  • accepter ou refuser les soins;
  • recevoir des soins en cas d’urgence;
  • être informés sur leur état de santé ainsi que sur les solutions possibles et leurs conséquences avant de consentir à des soins les concernant;
  • être traités avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de leur dignité, de leur autonomie, de leurs besoins et de leur sécurité, dans toute intervention;
  • avoir accès à leur dossier;
  • participer aux décisions qui les concernent;
  • être accompagnés ou assistés lorsqu’ils désirent obtenir des renseignements sur les services;
  • exercer un recours, sans crainte de représailles, car la loi interdit toutes formes de représailles à leur égard;
  • être représentés advenant une inaptitude.

Pareillement, Urgences-santé tient à ce que les valeurs de l’organisation se reflètent dans les interventions des employés, et notamment, le respect à l’égard des personnes avec qui leur travail les amène à interagir, puisqu’ils sont les représentants de l’organisation, de même que le maintien d’un travail rigoureux et de qualité accompli avec rapidité et efficience.

Toutefois, des responsabilités incombent aussi aux personnes qui déposent une plainte :

  • respect et courtoisie envers le personnel et les usagers;
  • respect des droits et des biens d’autrui;
  • tenir compte de l’existence de règles au sein d’Urgences-santé ;
  • collaboration pour la clarification de la plainte déposée, si cela est requis.

 

Comment porter plainte?

Par courriel ou par la poste

Remplissez le formulaire et transmettez-le-nous.

Par courriel :

Commissaire@urgences-sante.qc.ca

Par la poste :

Urgences-santé
Commissariat aux plaintes et à la qualité des services
Direction générale
6700, rue Jarry Est
Montréal (Québec) H1P 0A4
Tél. : 514 723-5600

Vous pouvez aussi nous joindre par téléphone au :

(514) 723-5600, poste 5606

 

Besoin d'aide ?

Si vous avez besoin d’aide pour vous accompagner dans la démarche pour déposer une plainte, vous pouvez communiquer avec le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP).

Montréal : (514) 861-5998

Laval : (450) 662-6022